你可以让他们带着旧有的偏见进来，使他们对你的独特之处视而不见；你也可以制定一套全新的规则，让人们带着开放的心态进来，然后做好采取不同行为方式的准备。我相信，这将是决定未来十年品牌胜负的最重要因素之一。

当 Qualtrics 将其类别从“用户数据”重塑为“体验管理”时，他们对如何使用数据提出了新的观点。经验管理意味着更全面地看待客户、员工和更广泛的利益相关者，精心打造体验，而不仅仅是诊断问题。

2019年 ，Qualtrics以 80 亿美元的价格被收购，该价格在当时高地让人瞠目结舌。经验管理避免了人们把对数据的旧观念这带入新环境，而这正是其高价收购的关键。

7. 不要把体验隐藏在转化背后。

我经常遇到一些公司，它们的产品和服务都很出色，但其品牌却很少展现其背后的体验。他们可能会谈论功能或优点，但不会说出支撑这些功能或优点的情感。

然而，如果不先了解体验，用户就会担心参与进来和测算收益方面的未知因素。

不要让用户等到转化时才了解真正的体验是什么，因为大多数情况下，他们了解不深，不知道真实的体验。相反，让他们先了解使用的感受。允许他们在付费转化前先有一个大概的体验。

Airbnb 就是这样做的，他们的品牌是“家在四方”（Belong Anywhere）。这句话提供了一个短暂的窗口，让我们有了入住当地家庭的旅行体验。而在此之前，这种体验还锁在转化的大门之后。

找到转化的背后发生了什么，捕捉让用户因体验而发生改变的方式，然后继续推动这种方式。

8.不要让价值被误导。

当我的团队为全球最大的工作平台之一打造品牌时，我们发现用户旅程中发生了一些非常有趣的事情。（ 编者注：用户旅程，user journey，描述用户在使用产品或服务过程中的一系列互动和体验。）

从该平台获取了最大价值的超级用户认为他们以某种方式“入侵”了该平台。他们自认为已经掌握了如何在业务中利用平台的力量，但却没有意识到用户体验实际上是为了让他们有此感受而设计的。

一旦我们在某位客户身上发现了这一苗头，我们就会在许多其他客户身上看到了同样的情况。如果用户旅程真的很好地帮助大家从你的产品中获取价值，那么他们很可能会认为这是因为自己很聪明，而不是因为产品很优秀。这就意味着忠诚度和品牌资产减少了。

这就是为什么围绕用户旅程讲故事如此重要。你需要为转化后创造的所有增量价值夺得功劳，展示引导你建立特定旅程的深思熟虑和背后的指导信仰。把它当成数字版本的手工艺作品。这是一种重要的叙述方式，可以帮助人们了解你为他们创造的价值。