5.企业管理的三大核心要素之三：质量管理

　　我们这里讲的是狭义的"质量管理"，即产品质量和服务质量的管理。华为核心价值观的首要一条"以客户为中心"，拆分解读的话，一是为客户提供高质量的产品，二是为客户提供一流的服务，三是为客户提供合适的产品与服务价格。所谓的"经营"一词，本质是"经营客户"，而"经营客户"的实质是"质量管理"。企业是靠优质产品和优质服务生存于客户需求之上的，产品质量与服务质量是企业的生命线。质量管理是一门科学，对产品质量与服务质量的管理是一个系统工程，如何实现质量的连续性和稳定性是任何企业的头等大事，也是今天我国大多数企业需要下大力气补上的短板：企业与企业之间、产业与产业之间、国内市场与全球市场之间，疯狂比拼价格带来的"内卷化"已经难以为继，企业家对此要有清醒的认知，必须下大决心向内求，下大功夫练内功。质量管理是真正的"内功""硬功夫"，是企业在竞争如林的市场中立于不败之地的最大法宝。什么是"内功"？你今天搞一个"质量月"活动，明天搞个像华为曾经搞的"呆死料大会"，几个月、半年下来，产品质量的确大幅改善了，后天你不搞运动了，质量又下滑了。企业的产品质量、服务质量起起落落、忽好忽差，华为在1999年以前的质量管理就是这样，我们今天许多企业的质量管理也是这样：运动式的、游击队式的，出现问题及时"救火"，公司也崇尚"救火英雄"，也正是这些英雄帮公司挽回了一些合同、一些客户。这样的质量管理尽管也有效，但不是"真内功"，这样的质量运作模式是无法持续的，无法让客户、消费者对一家产品质量总是"打摆子"的公司产生稳定预期。而客户的低信任度对任何一家企业而言都是最致命的。因此，我们必须向科学管理求"真内功"，将质量管理建立在流程之上。华为的世界级成功正是走在这样一条信奉科学管理的路上。华为的科学管理，尤其是质量管理首先是向世界一流的西方公司学习获得的，在"先僵化，后优化"地向先进学习的基础上，华为自身也有一系列质量管理方面的创新。1998年之后将近10年，IBM咨询顾问，德国、日本、韩国等企业的资深质量专家，在华为开展了削足适履式的流程变革，规范了华为的质量活动，"把布朗运动有序化"，使得华为在产品领域不再依赖个人英雄，而是基于流程开发出可预期的、质量有保障的产品，快速满足客户需求。在充分理解客户需求的基础上，将客户需求固化到流程中，加强和完善产品的可维护性设计、可安装性设计、可测试性设计、可制造性设计和可服务性设计等，从而使华为的质量竞争力得到大幅提升，这是华为在全球范围内赢得客户信赖的根基所在。