现场是企业生产产品和提供服务的场所，其中包含为了实现顾客需求所必需的人员、设备、材料、作业方法以及环境等基础性管理要素。正确选择符合企业自身特点的管理体系与工具，对企业运营质量、工作效率及效能会产生直接影响，可大幅提升企业现场管理工作的有效性。

　　一、现场管理的概念

　　现场管理通过运用科学的管理制度、标准和方法，对生产现场各生产要素，包括人（工人和管理人员）、机（设备、工具、工位器具）、料（原材料）、法（加工、检测方法）、环（工作环境）、信（信息）等进行合理有效的计划、组织、协调、控制和改进，达到优质、高效、安全、规范的现场管理系统的目的，使现场管理处于良好的融合状态。

　　根据不同特征，现场划分为生产现场和服务现场，其需要重点控制的管理要素和管理活动有较大不同。生产现场管理重点是解决人员、设备、材料、作业方法、生产环境等生产要素之间协调匹配，发挥管理要素在生产过程中的效率和效能，从而保证产品质量的稳定性。对于服务现场来讲，解决如何满足顾客个性化需求，降低顾客主观因素对服务质量的影响，不断提升顾客满意度和忠诚度才是管理的重点。

　　二、现场管理理论及工具

　　现场管理理论的正式研究可追溯到19世纪末20世纪初。美国人泰勒提出了科学管理思想，解决了生产现场劳动生产率提高问题。泰勒对生产现场的计划和执行职能进行了界定和划分，并提出了标准作业与标准工时等概念。在欧美，以泰勒科学管理原理为起点，逐步建立了工业工程这门学科，将人、机、料、法、环等生产系统要素进行优化配置，对工业等生产过程进行系统规划与设计、评价与创新，从而提高工业生产率和社会经济效益。工业工程中所涵盖的基本思想和管理工具是丰田生产方式的根据，此外，美国学者对丰田生产方式进行深入研究，总结出了精益生产方式。在日本，以丰田为代表的众多企业，提出了“三现主义”（现场、现实、现物）的现场管理理念，并创造了5S、目视化管理、防差错技术、快速换模、TPM等被广泛应用的现场管理工具方法。

　　我国最早在20世纪60年代在机械行业创建质量信得过班组形式，激励现场员工自主进行管理，70年代开始逐步导入全面质量管理的理念和方法，开展QC小组等现场管理改进活动。改革开放后，国内开始引进欧美和日本的ISO9000、卓越绩效模式、精益思想等先进管理理念和方法。

　　服务接触理论出现于20世纪80年代初期，基于服务业经营中对人际接触的重视，以及了解在纯粹服务情景中，影响客户满意与再次惠顾与否的因素，主要在于客户与服务传递系统间的互动，包括前线员工、客户、实体环境及其他有形因素等对象，对于服务差异、品质控制、传送系统等层面有相当大的影响，而此互动会影响客户对服务质量认知的评价。