老客户常遇“杀熟”

　　京津冀3地消协组织发布大数据营销差异化现象调查结果

　　大数据分析能帮助企业在瞬息万变的市场中做出判断，为消费者带来更精准的服务和个性化体验，但大数据的另一面也暗藏着风险。当算法根据个人数据进行差异化定价，它就可能演变成侵害消费者合法权益的利器。为促进大数据的合理应用，维护消费者合法权益，北京市消费者协会、天津市消费者协会、河北省消费者权益保护委员会联合开展了大数据营销差异化现象调查。

　　本次调查主要采用问卷调查结合体验调查的方式开展，其中，体验调查了在线购物类、在线旅游类、民宿类、外卖类、打车类、在线票务类、短视频/直播、共享单/电车八大互联网消费平台类别。调查结果显示，受访者最常消费的互联网平台类别是购物类、外卖类、打车类。

　　大数据技术利弊相当

　　大多数受访者认为大数据技术在提升消费体验方面利弊相当。受访者对大数据技术的看法呈现双刃剑效应，其中，33.5%的受访者认为大数据应用利大于弊，20.2%的受访者认为弊大于利，还有34.2%的受访者认为利弊相当。

　　调查发现，大数据显著提升了消费者的搜索和购物体验，但也带来了隐私泄露和差异化营销等问题。受访者对隐私泄露以及被差异化营销的担忧均超过65%。

　　调查认为，大数据差异化营销是一个普遍现象。超过四成的消费者明确表示曾遭遇“大数据差异化营销”，仅有8.7%的消费者认为没有遇到过，半数消费者认为不确定是否遇到过差异化营销的现象，且随着年龄增长，遇到此类行为的比例呈下降趋势。

　　调查显示，受访者感受到大数据差异化营销现象最多的类别主要包括购物、外卖和打车这3个类别。

　　调查发现，受访者遇到大数据差异化营销的具体情况中，最常见的表现为多次浏览后价格自动上涨、不同用户享有不同打折优惠形式、隐藏或不送老用户优惠券、同一时间不同用户购买相同商品或服务的价格不同。

　　差异化营销归因复杂

　　另据调查发现，受访者对于企业差异化营销和大数据差异化营销的界限难以判定。受访者口中的“差异化营销”是指其感觉到的不公平定价现象，即长期顾客或“熟客”在没有明显理由的情况下被收取更高的价格，而新顾客或“生客”则可能享受到更多的优惠。这种现象在消费者看来是不公平的。

　　体验调查方面结果显示，每类平台的商品或服务均存在一定程度的价格差异，这主要归因于各类优惠券。这些优惠券的玩法非常多，包括膨胀优惠、专属优惠以及新老用户优惠等，它们各具特色且来源不明确。虽然平台让消费者认为拥有众多选择和优惠，但实际上其选择可能已经被平台的算法所限制。