企业为什么要做客户体验管理呢？本文作者从客观形式和底层逻辑入手，分析企业 " 以人为本 " 的命脉、经营视角的变化和数字化转型的本质，一起来看一下吧。今天我们回到一个最基本的认知，企业为什么要做客户体验管理。重点不是要说客户体验管理的重要性，也不是体验的驱动或者赋能，等等官方观点。而是从客观形势和底层逻辑直接进入主题，聊聊企业 " 以人为本 " 的命脉、经营视角的变化和数字化转型的本质。

一、用户的身份已经变了

由于科技的飞速发展，互联网不断地深入到生活的方方面面，确实给人们带来了前所未有的便利和创新。每个人都在互联网的时代以用户的身份加入到了流量的浪潮中，享受着各种互联网产品带来的性价比和营销刺激。而企业和各大品牌也都充分地享用着互联网带来的用户流量资源，实现了快速增长、快速烧钱、快速盈利，成为了流量红利的受益者，一波接一波地割着源源不断的流量 " 韭菜 "。互联网时代，用户的身份更多是一个好奇者、一个跟随者、一个冲动者。但是，体验经济时代的到来，对互联网的流量红利是一遍极为有力的冲击，接下来还会一遍又一遍地消磨着、取代着。企业和品牌的流量红利已逐渐消失，取而代之的是存量时代的到来。而面对着众多众彩的产品和服务，用户可以做出的选择和自主权变得更多了。就在此时，用户的身份在悄然地发生变化。用户正在从一个好奇者变成了一个静观者，从一个冲动者变成了一个理性者，从一个跟随者变成了一个决策者。体验，一切以人为中心，让用户成为了消费的主导者。而作为一个静观者、理性者、决策者的身份，用户思维也就变成了客户思维。体验为王的时代，用户已经不仅仅只是一个使用者了，更多的是升级成了一个客户的身份，在消费中有了更多的主动思考和主观判断。所以，想要在体验经济时代抓住消费者，在存量的池子里实现再增长，企业和品牌就要改变思维和认知，从用户视角的单一消费思路转变到客户视角的体验旅程管理上。

二、企业的经营视角应该要改变了

互联网时代，企业是以产品为中心，只要有充足的产品数量和创新的产品设计，就能拥抱流量，拥抱增长。而体验经济时代，是以客户为中心的时代，不论企业如何设计和创新产品的种类，只要没有满足客户的需求和期望，都是白费。体验之下，产品的使用感受已经不是最重要的了，也就是说，产品的吸引力完全取决于客户的主观判断。所以，企业的经营视角应该要从产品的单一触点扩展到与客户互动的整个旅程上。换句话说，虽然企业盈利的底层是产品，但引爆这层盈利的已经上升到服务和体验，而促成引爆这个动作发生的是客户的心智。