许多企业尤其是服务型企业都习惯于将客户满意度作为激励企业业绩增长的主要指标。从员工进入企业上班的一天起，人力资源部就开始从礼仪服务等方面开始培训，包括仪容、服装、言行、举止甚至还会编一套行之有效的话术，因为企业知道，在一条完整的服务价值链上，服务的价值是通过人产生的，也就是企业的员工在提供服务的过程中体现出来的。员工的态度、言行也融入到了每项服务当中，并对客户的满意度产生重要的影响。但实际的情况是无论企业如何变着花样做服务，达到的效果并非如预期的那样尽如人意。其实企业做的没有错，关键的问题是企业把服务价值链的关系搞错了。

其实一个企业从营销的角度讲只有三个角色：老板、员工、顾客。大多数企业把老板和员工当成一个整体角色了。他们一致的认为客户的满意度是企业业绩的根本，却忽略了员工也需要满意度。我曾经在一个商场担任行政管理工作，就是协调内外勤的管理工作。这个企业始终坚持“顾客就是上帝”的服务宗旨。时间长了我就发现了一些问题，作为一个服务企业，为顾客提供优质的服务是企业的品质是毋庸置疑的。但是在处理一些纠纷时我发现，企业的做法毫无原则，比如顾客吸烟工作人员制止，反遭到顾客投诉处理，企业面对这样的问题，为了“不得罪”顾客提高客户满意度会对员工进行处罚。顾客损坏了商品，企业为了控制损耗又不影响顾客满意度反叫员工赔偿。在这情况下企业和顾客都犯了一个认知上的错误。“顾客就是上帝”指的是服务，但是在人格上员工和顾客都是平等的。首先顾客来到商场就要遵守公共场所的道德规范和商场的管理制度，其次相对于商场而言就要为顾客提供优质的服务和帮助。这种关系是相互的不是单方面的。不是顾客进了商场就为所欲为，工作人员像奴隶一样伺候着顾客。也不是商场的员工跟盯梢似的看着顾客，训斥顾客。而商场现在的这种做法不但没有赢得顾客的认可，反而助长了顾客跋扈的习性，最重要的是寒了员工的心打击了员工的工作积极性降低了服务满意度。

而企业也就是老板忘了，企业的管理其实就是给企业的营运提供服务。而他们之间正确的关系应该是：企业为员工提供好的服务，比如满意的薪资待遇、维护员工的合法权益、让员工有安全感，员工才会把公司当成家，员工自然就会全心全意的做好服务，而顾客得到员工精心的服务，就会对企业产生信任，当企业的信誉得到顾客的认可，那么最大的受益者就是企业“老板”。这就是弗里施定理，德国慕尼黑企业咨询顾问弗里施提出来的：没有员工的满意，就没有顾客的满意。

所以，我们会发现在一些大的成功的企业里，老板非常重视员工尤其是基层员工对公司的认可度。他们会要求管理层要经常走近员工，参与一线员工的工作，倾听员工的心声，告诉员工关于如何改进工作的建议和思想。他们还有一项与其他服务性公司不同的是，他们并不认为顾客永远是对的。他们始终相信自己的员工，他们始终认为员工的错就是管理的错，他们勇于承担错误的方式让员工对他们拥有百分之百的信任感，对公司有百分之百的安全感。每一个员工都得到了很好的关照、尊重和爱。员工们则以十倍的热情和服务来回报顾客。企业光靠优厚的薪金、稳定的福利，很难长久地留住员工，让员工为企业勤恳工作。只有想办法让员工融入到公司的文化当中，对公司产生信任放下后顾之忧，员工才能热爱工作，在工作岗位上越做越开心，才能很好地发展下去。